2023年9月5日，由四川日报报业集团华西社区报主办的“用心用情 服务为本——2023成都党建引领物业服务创新发展论坛”在成都新华宾馆举行。来自行业主管部门、行业协会、街道社区、物业企业及部分业主代表等近120人与会，共话党建引领下物业服务融入基层治理的新方法、新路径。成都市城乡社区发展治理促进会会长申民辉致辞表示，建立“红色物业”模式是引领物业积极参与社区治理的关键。四川省保护消费者权益委员会副秘书长肖勇致辞时表示，省消委会将与物业行业同仁一道，用心用情共同维护广大业主的合法权益，推动物业行业规范、有序、高质量发展，为构建共建共治共享的小区治理格局加码。如何破解当前物业管理困境问题？会上，作为参与四川省物业管理地方立法及系列政策、标准的主要起草人，四川大学公共管理学院社区治理与现代物业研究中心副主任、四川天府社区建设研究中心研究员伍三明以“多元视角下物业管理困境问题探讨”为主题进行分享，他从“四个形势、十个问题和三点建议”进行深入具体的阐述。以下是根据其演讲稿和发言内容整理的实录。

一、四个形势

物业管理作为与人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在改善人居环境、促进社会就业、提升城市治理水平和维护社会和谐稳定等方面发挥着日益重要的作用。物业管理事关千家万户,既是基层社会治理的重要内容,更是人民群众最关心最直接最具体最现实的利益问题。近年来，随着城市化进程加快和经济社会的高速发展,城市物业（建筑物、房屋）逐渐从建设高峰期向使用、管理、维护高峰期转变，物业管理领域深层问题逐步暴露,物业管理矛盾纠纷也因其群体性、复杂性、突发性等特征,成为城市突出的纠纷类型之一。物业管理产生的问题已成民生的痛点、城市管理和社会治理的难点，备受社会关注。其中，具体体现为：

一是物业管理成为市民投诉焦点。以南京为例，2019年7月，新华报业网刊发“南京 ‘12345’热线上半年受理量超百万件！物管诉求最多”一文报道，数据显示：2019年上半年，南京市民诉求热点前五位分别是物业管理10.99万件、消费维权3.54万件、停车管理2.78万件、房屋质量2.527万件、违法建设2.48万件。2020年7月，扬子晚报刊发“去年南京物业管理投诉23.7万件 位居‘12345’诉求榜单首位”一文报道，2019年全市“12345”数据显示，物业管理类的投诉数量比第二位的消费维权类多出14万件左右。在物业管理投诉中，涉及到物业服务、收费、小区垃圾、环境绿化、物业设施维护、车位及停车问题、群租房、小区路灯、楼道灯等问题。以上海为例，2021年1月，上观新闻刊发“半年投诉就逾19万件！‘物业服务’为何成上海市民投诉焦点？” ，据“12345”统计，仅2020年下半年，上海市民就拨打了190373次热线，就小区“物业服务管理”的主要问题进行投诉。小区物业服务管理正成为了上海市民的投诉焦点。2020年7月13日,新华社转载了毛振华刊于《半月谈内部版》2020年第7期题为“物业不应是城市'火药桶'”文章，文章指出，小区业主与物业的矛盾逐渐上升为基层治理的难点与痛点。物业服务失职、缺位，带来的危害不容小觑。小到脏乱差降低居住舒适度，大到群租房隐患、偷盗频发、电梯年久失修等直接威胁业主的生命财产安全。居民小区大小矛盾不断，给基层治理体系和治理能力现代化带来挑战。从上述信息以及我个人观察，当前物业管理投诉量大，矛盾多发高发的问题，并不是哪个城市特有的问题，是全国性的共性问题。

二是物业服务纠纷案件已然成为法院审判工作的一项重点。近年来，人民法院审理物业纠纷案件逐年增长，物业行业领域多发易发纠纷，是最高人民法院提出的诉源治理重点行业领域之一，2021年9月，最高人民法院发布《关于深化人民法院一站式多元解纷机制建设推动矛盾纠纷源头化解的实施意见》(法发[2021]25号)，意见提出，对金融、建筑、教育、物业、环境、消费、房地产、互联网、交通运输、医疗卫生等行业领域多发易发纠纷，积极会同行业主管部门研究源头治理举措，建立信息共享、业务协同和诉非衔接机制，统一类型化纠纷赔偿标准、证据规则等，预防和减少纠纷产生。物业行业领域的纠纷成为人民法院诉源治理十个重点行业领域之一。2023年5月，济南市中级人民法院发布《物业服务合同纠纷审判白皮书》(2020-2022年度) ，2020年至2022年，济南市两级法院共新收物业服务合同纠纷案件14717件。2023年6月，青岛市中级人民法院发布青岛法院《物业服务纠纷审判白皮书（2020-2022年）》和典型案例。2020至2022年，青岛全市两级法院共审结各类物业服务合同纠纷案件23934件。2023年8月，广东省高级人民法院发布物业服务合同纠纷典型案例，主要涉及业主车位充电桩安装、物业管理费收费标准调整、业委会更换物业期间各方权利义务等与百姓日常生活息息相关的民生案件。物业纠纷案件已然成为法院审判工作的一项重点。

三是物业管理问题已进入检察院和纪委监委工作视线。检察院方面，2022年8月24日，《检察日报》刊发“一桩小案引发的物业服务变革”，报道显示，在两级检察机关的共同努力下，一份社会治理检察建议书摆在了相关行政机关的案头——建议相关行政机关加强对辖区物业管理企业的指导和督查，督促物业公司将公共区域广告费用等收益及公共区域使用情况向业主进行公示。不久后，相关部门就检察建议的落实情况进行了书面回复，表示接受检察机关的监督，并将通过采取完善工作机制、强化宣传教育、加强监督管理、消除安全隐患等措施，全面提升物业行业监管水平。以安徽省淮北市为例，在中安在线平台刊发“淮北检察以公益诉讼为抓手 解决物业管理难题”一文，报道2023年6月6日，安徽淮北市检察院、淮北市住房和城乡建设局联合召开物业管理公益诉讼工作推进会，淮北检察以公益诉讼为抓手，解决物业管理难题。纪委监委方面，2022年，中央纪委国家监委网站刊发“群众工作札记丨规范小区公共收益管理”，报道没有公开小区公共收益收支情况。2023年6月，《中国纪检监察报》刊发“南宁：强化信访举报 数据分析研判清单提升办件质效”，报道广西壮族自治区南宁市物业管理问题引发群众集中反映，该市纪委监委信访室对陆续收到的信访件进行归类梳理，形成信访研判清单后，与信访件一并移交承办部门处置。

四是物业管理突出问题已纳入政府专项整治工作范畴。北京市在全国较早开展这一工作，2019年4月，北京市开展物业管理突出问题专项治理行动；2022年6月，青海省发布《全省物业服务领域突出问题专项整治工作方案》《关于切实做好物业服务领域突出问题专项整治工作的通知》，2023年4月《青海日报》以“青海将持续开展物业领域突出问题专项整治”为题，报道青海省将切实维护群众合法权益，加大收费标准、公共收益收支等信息公开力度，巩固整治成果，建立健全长效管理机制，推进物业服务提质增效。2023年6月，福建省由住建厅、省发改委、公安厅、省市场监管局4部门联合印发《关于深化“整治物业服务企业侵占业主公共收益、收入及分配不公开等问题，切实维护业主利益”工作方案》，对当前突出的物业管理问题进行专项整治。2021年8月，湖北省由住建厅、省发改委、公安厅、民政厅、省市场监管局等5部门《关于印发〈物业管理领域侵害群众利益问题专项整治工作实施方案〉的通知(鄂建文〔2021) 27号)》，要求开展专项整治。2022年5月，湖北省纪委监委公布6个整治重点及投诉举报方式，将专业化物业服务收费信息不透明问题列入6个专项整治范围。2023年4月，江西省住建厅、公安厅、省市场监管局、省人防办、省消防救援总队等5部门发布《关于印发〈江西省整治物业服务领域侵害业主权益突出问题攻坚行动方案〉的通知》，在全省开展整治物业服务领域侵害业主权益突出问题攻坚行动。目前，不少省市已将物业突出问题列入专项整治工作范畴。

二、十个问题

当前物业管理领域面临的问题，是一个系统性的问题，不是单个企业、基层政府或者部门能解决的，是需要放到系统层面去思考,非单点能突破。一些老大难问题、深层次的问题，需要破除惯性，解放思想，从根本性的方面找到原因症结，需要从关键问题入手，顶层制度设计着手,系统谋划，统筹推进。

一是业主自治组织法律主体地位没有明确问题。业主大会、业主委员会作为近些年我国的新生事物，属业主自发性组织，其成立及规范化运作受到业主、社区、镇街及政府部门等多方主体的重视和社会的关注。作为业主大会执行机构的业主委员会，在物业管理活动中扮演着实质性的主体身份，但实践中存在其法律地位不明确、权责不清等问题。法国、我国香港地区将业主团体视为法人，而德国、我国台湾地区则将业主团体规定为享有当事人能力的社团。2006年，在全国“两会”上，王元成等32位全国人大代表共同提出《〈中华人民共和国业主委员会组织法〉立法建议案》议案，提出要给予业主委员会法人地位，进行社团登记，实现业主委员会的运作有法可依。2017年，全国人大代表韩宝生在全国“两会”上建议：及时赋予城镇居民小区业主委员会社团法人法律地位。2021年，全国人大代表佘才高在全国“两会”上，建议对接民法典的实施，尽早出台基础性的业主自治组织法律。佘才高建议首先要明确业主自治组织的法律地位，从法律上赋予“业主大会”及其执行机构“业主委员会”完整的身份与权利。2023年，全国人大代表高华瑞建议加快物业管理国家立法，从国家立法层面明确业主大会的主体资格，对其法律地位进行确认，进一步完善业主大会制度，明确业主大会、业主委员会的成立流程、运行规则及法律责任。另外，2019年，在中国人大网上刊登来源《人民日报》的“业委会难题出在哪”，还刊登来源《法制日报》的“全国人大财经委：加强业委会选举立法调研”，后文报道，记者从全国人大财经委获悉，该委建议有关部门加强业主委员会选举法的调研起草工作，待草案成熟时，争取列入全国人大常委会年度立法工作计划安排审议。

国务院《物业管理条例》和各省市地方立法都规定了由业主大会、业主委员会为主体的自治架构，但因为业主大会会议召开难、业主委员会运作难和监管难，导致业主大会制度其实很难落实。与此同时，因缺乏法律依据，地方主管部门对物业管理行业监管缺少刚性手段。涉及物业管理活动定位的核心问题，超出了地方立法权限，地方性法规无法规定的困境，当前亟需从法律层面解决业主大会、业主委员会法律主体地位问题，规范业主大会和业主委员会活动。

二是业主大会赋予统一社会信用代码问题。2015年，《国务院关于批转发展改革委等部门法人和其他组织统一社会信用代码制度建设总体方案的通知》（国发〔2015〕33号），在总体方案中提出建立以组织机构代码为基础的法人和其他组织统一社会信用代码制度。2018年，《国家发展改革委办公厅关于在办理相关业务中使用统一社会信用代码的通知》（发改办财金〔2018〕277号），在其附件“加载统一社会信用代码的证照样式”中，为机关事业单位、社会团体、基金会、民办非企业单位、基层群众性自治组织、业主大会、公司、合伙企业、农民专业合作社分支机构等提供了有关部门制发的统一社会信用代码证书样式，业主大会统一社会信用代码证书样式列在其中。2018年,住房和城乡建设部在深圳试点业主大会统一社会信用代码制度，2020年3月1日施行的《深圳经济特区物业管理条例》规定“业主大会备案，发放统一社会信用代码证书”，深圳全面推行实施为业主大会赋码工作。目前，吉林省、青岛等省市地方立法作出业主大会赋码相关规定，但难以落实。2022年宁波市住房和城乡建设局官网发布“关于对《宁波市业主大会统一社会信用代码证管理制度》编制项目的公示”，宁波市启动《宁波市业主大会统一社会信用代码证管理制度》编制项目。

在深圳政府在线互动交流平台上，有关“咨询业主大会法人资格问题”显示，市民提出根据《深圳经济特区物业管理条例》相关规定，颁发业主大会统一社会信用代码证书，业主大会获得相关证书后是否为民法典规定中的法人。深圳住房和城乡建设局答复，业主大会取得统一社会信用代码证书不是认定其为法人，仅是可以凭代码证到数据共享银行开设业主共有资金基本账户。实践中，不少地方因业主大会不能取得统一社会信用代码证书，在银行办理开设资金账户、在税务部门办理税务申报登记以及互联网开设微信公众号等业务，存在一定的障碍。

三是业主委员会成立比例过低问题。据2020年5月22日《中国消费者报》在“业委会成立不再有‘拦路虎’”一文报道，全国各地小区业委会成立的比例大约为30%。2021年9月，大河财立方报道显示：郑州市全市范围共有居民小区7686个，其中成立业主大会选举产生业主委员会的居民小区325个，业主组织覆盖率不足5%。2022年5月，陕西省人大常委会执法检查组检查《陕西省物业服务管理条例》实施情况的报告显示，检查发现，业委会(物管会)成立率不足18%，个别地区不足10%。2022年，《深圳市住房和建设局关于推进住宅小区业主委员会三年全覆盖的通知》（深建物管〔2022〕24号），文件指出，要指导街道办事处核对已成立的业委会信息，确定目前未成立业委会的住宅小区在3年内拟成立业委会的时间节点，以此设立本辖区业委会成立率年度目标，逐步实现2024年底全市住宅小区业委会覆盖率100%。2023年7月27日，在安徽省第十四届人民代表大会常务委员会第三次会议上，省住建厅厅长常业军作了《关于全省物业管理工作情况的报告》。《报告》指出，我省将推进省市县一体的物业管理信息化平台建设，提升维修资金使用便利化水平。到2024 年底，全省住宅小区业主委员会组建率将达100%。据安徽省住房和城乡建设厅刊登《人民网：整改率已达93.6%！安徽物业“大排查、大整治、大提升”行动成效显》一文报道，安徽省蚌埠、安庆市业主委员会组建率达100%。

一方面，成立业委会的小区比例不高,且部分小区即使已经成立了业主大会、业主委员会等组织,但由于各种原因,业主大会、业主委员会组织往往形同虚设，业委会作用发挥不充分；另一方面，作为代表业主利益的业主自治组织,能够对物业管理发挥有力的监督作用，且业委会作为小区治理重要一方，是基层治理的重要主体和重要力量，其重要性不言而喻。目前，不少省市要求推进业主委员会成立全覆盖，折射出政府重视此项工作的力度，解决相关问题的迫切性。但是，按照民法典的规定，业主可以设立业主大会，选举业主委员会的规定，业主委员会作为群众自发性组织，属于民事领域业主自治范畴，采用政府设定成立目标，实施“达标式” 推进，有可能造成事与愿违，尤其是当前业委会治理面临履职难的困境问题，大量业委会成员无补贴，侵害业主利益违法行为又不能被追究责任等问题，这些问题需要从立法层面不断完善，执法层面加大执法力度，如果单纯只要求完成成立，对其履职不进行保障和规范，业主自治组织运行难等问题仍然难以破解。

四是物业管理委员会认识问题。物业管理委员会这一制度构想，较早出现在2012版《四川省物业管理条例》，该条例第21条第3款规定“保障性住房物业可根据其房屋所有权权属成立业主大会或由所在地街道办事处（乡、镇人民政府）负责组织相关部门、物业使用人、居民（村民）委员会成立管理委员会，履行业主大会相关职责。” 2021年5月，法治日报刊发“成立物管会和业委会 北京提升物业服务有把‘金钥匙’”的报道，报道显示，自2020年5月1日《北京市物业管理条例》实施一年以来， 北京全市各街道已累计成立物管会约5600个、业委会近2000个。目前，广州、合肥、杭州等城市推动成立物业管理委员会，山西、吉林等省制定物业管理委员会组建运行或者管理办法。

在社会层面，对于物业管理委员会有不同认识，有观点认为物业管理委员会不是纯粹业主自治组织，物业管理委员会中的业主代表通常不是由广大业主依照法律法规选举产生，担心业主自治被基层政府、居民委员会等干预，不利于业主自治和挫伤业主自治积极性。还有观点认为，当前基层政府、居民委员会工作任务繁重，力量不够，要求其组建物业管理委员会，派出代表担任物业管理委员会主任等工作，无法落实。但是，应当注意的是，物业管理委员会是业主委员会不能依法选举产生的情形下组建的，在业主委员会缺位的情况下，一个临时补位组织，形成对业主委员会的有效补位，可以弥补业主委员会的缺失。从物业管理委员会的职责来看，既能发挥业主委员会相应作用,组织业主共同决定物业管理事项，又能促进业主委员会产生。物业管理委员会的组建将为长期无法设立业主大会以及不能选举产生业主委员会的小区提供新的参与物业管理的路径，有效解决小区业主委员会缺位或者失灵产生的问题。实质上，物业管理委员会也不是业主的决策机构，物业服务区域由业主共同决定事项的决策权力还是属于全体业主所有，物业管理委员会不能代替业主决策。如通常情形下，需要使用维修资金的，物业管理委员会只是组织业主表决，由业主投票决定是否使用维修资金，只有业主投票表决依法通过后，才能使用维修资金。针对物业管理委员会的认识，需要社会达成共识。

五是物业管理模式问题。原2007年10月1日施行的《中华人民共和国物权法》第81条规定“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。民法典沿袭了这一规定，2021年1月1日施行的《中华人民共和国民法典》第284条规定“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。由此可见，物业管理有两种模式，即业主自行管理模式和委托管理模式。三种方式，即业主自行管理、委托物业服务企业管理和委托其他管理人管理方式。当前出现的“信托制物业”，如果是委托物业服务企业或者其他管理人管理的，应当也属于委托管理模式。信托制物业，委托物业服务企业签署的物业服务合同，仍然属于民法典物业服务合同范畴，应当受民法典物业服务合同保护和约束。

网上常见的“取消物业”这一主张，反映出网民对当前物业管理的不满意，尤其是对委托物业服务企业管理这一方式表达出极度不满意的情绪，是一种情绪的宣泄。但是，应当注意的是，由委托物业服务企业提供管理服务这一方式，是目前商品房小区主流管理模式，居住在由物业服务人提供服务的商品房小区成为城市主流居住模式，物业服务成为公众居住生活不可分割的生活条件，与人民群众生活息息相关。事实上，委托物业服务企业提供的物业服务是实施住房商品化制度改革的产物，是社会化专业分工的必然结果。前些年，开展的国企(含企业和科研院所)将家属区水、电、暖和物业管理职能从国企剥离,转由社会专业单位实施管理，推行的国有企业“三供一业”分离移交，将其物业管理推向了社会。2020年，《军队营区物业管理社会化保障实施方案》的出台，标志着军队营区物业管理社会化开始从小范围试点到全面展开，根据该方案，到2025年全军营区全部实现物业管理社会化保障。从国有企业到军队营区，都在推行物业管理社会化，在政府深化“放管服”改革，推动政府职能转变，打造“小政府、大社会”大的背景下，商品房小区物业管理实现社会化是必然要求。另外， 2020年7月4日，新华网客户端发表《半月谈》一篇标题为“物业不应是城市'火药桶'”文章明确提到，“近几年，有关取消物业的呼声不绝于耳。在没有找到更好的替代服务方式之前，物业仍有其存在的价值和必要。”不仅如此，文章还坦言，现实中并非所有物业都“不作为”，从2020年的表现来看，其实大多数物业还是很不错的，而且也有不少兢兢业业、服务有方，深得业主信赖的物业。所以不能“一棍子打翻一船人”，换句话说，不应将物业“一刀切”对待。另外，2022年1月29日,中组部、中央政法委、民政部、住房和城乡建设部印发《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施(试行)》，该文件中提出“以市场化方式为主渠道，不断扩大物业服务覆盖范围”，因此对于“取消物业”这一声音需要理性判定。值得注意的是，对于有悖常理的物业管理网络热点事件，需要政府和行业组织及时发声，及时辟谣,以正视听。

六是物业服务计费方式问题。目前物业管理领域收费纠纷日益增多,纠纷焦点集中在业主或使用人认为有关服务费项目及标准不合理，收费不公开不透明，服务质量不合格、收费与服务不匹配,而物业服务企业则认为业主或使用人不遵守管理规约、不履行物业服务合同支付物业费义务。国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》(发改价格〔2003〕1864号)第9条规定，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

上图来自第26届“2023现代物业发展论坛” 舒可心作成都推行“信托制物业”相关情况介绍

目前，对于物业服务计费方式中的包干制、酬金制以及信酬制、信托制等，被受社会关注。有观点认为，实施包干制的物业服务计费方式，业主支付的物业费，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担，因此实践中，通常认为业主无权要求物业服务企业公示或者查询物业费收支情况。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所支付的业主所有，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。因此，按照收费管理办法有关政策，物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况，并接受业主监督，业主和物业服务企业可以约定进行审计。信托制和信酬制作为一项创新，要求建立物业费资金共管账户和实施开放式预算等，被社会所认识和理解，在实践中正逐渐推行。

目前，我国绝大多数小区实施包干制物业服务计费方式，由于包干制计费方式的特征，对于其物业服务费用收支公示及监督等无法律法规政策明确这项要求，要想实现这一计费方式下的物业服务质价相符，这的确有赖于企业及经营者们的商业伦理与社会责任，尤其是在当前作为监督物业服务企业的业主委员会产生的比例极低，广大业主对于物业服务合同约定的质量标准欠缺掌握和评价，业主对物业服务有瑕疵在司法诉讼活动中通常难以以个体提出诉讼有诉权保障的情况下，包干制弊端日益凸显，突出的是“以收定支”造成的物业服务难以保障“质价相符”，收支不透明造成业主对物业服务企业缺乏信任以及不交物业费，以及物业服务企业容易走向追求利润最大化的极端。而实际上，国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》规定的是“业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用”，这一政策并没有要求业主与物业服务企业必须采取包干制，这一规定，把选择权交由市场主体双方，尤其是在包干制或者酬金制后加了“等”字，意味着物业服务计费方式，可以采取多种方式，不局限于包干制、酬金制两种，赋予市场主体充分选择空间。当前的信酬制、信托制等都属于实践中创新，是群众的实践探索和智慧产物，符合物业服务收费有关政策，选择什么样的计费方式，可以留给市场主体选择。但是应当注意的是，包干制物业服务计费方式，在过去40来年的实践，是有其合理与必要的，尤其是快速城市化进程和高速房地产开发的过去，业主自治组织成立率极低，业主参与意识淡薄等多方面原因，包干制的由业主支付固定物业费后，费用不足由物业服务企业承担这一个特征，业主对包干制的接受，显然要高于酬金制可能还要求业主承担物业服务资金不足的结果，尤其是各类计费模式尚处于探索中。因此，从过去历史情况和实事求是的角度来看，包干制物业服务计费方式也并不是一无是处，甚至是当前，依然会存在业主根据小区实际情况，作出选择包干制这一物业服务计费方式。

上图来自第26届“2023现代物业发展论坛” 舒可心、伍三明、陈品峯回答参会人员提问

七是物业服务资金监管问题。对于项目（小区）物业服务资金的安全性以及使用的合规性，逐渐被社会认识并重视，尤其是当前存在有地产企业对其控制或关联物业企业的资金侵占或者挪用现象，这一现象造成成千上万业主利益受损以及小区不稳定性，给基层治理带来不小挑战，引发社会对物业服务资金安全性的关注和担忧。按理当然，实施酬金制物业服务计费方式的，业主预付的物业服务资金为所支付的业主所有，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。而小区业主公共收益，也依法归属业主共有，未经业主共同决定，不得擅自处置。但是实践中，这一资金管理的话语权，事实上业主很难掌握，尤其是在前期物业管理阶段，业主自治组织缺位的情形下，这一资金往往难以形成有效监管。2021年，上海市发布《上海市房屋管理局关于住宅物业项目物业服务收费实行酬金制物业服务计费方式有关事项的通知》（沪房规范〔2021〕15号），文件要求物业服务企业应为实行酬金制计费方式的项目单独开设银行账户及财务核算账套。银行账户专门存放预收的物业服务资金、公共收入、区维修资金专户及业主大会账户划转资金等；财务核算账套专门用于核算该项目有关的物业服务资金、公共收入、代收代付资金等。账户的使用与管理应遵守国家会计管理相关制度，并接受业主与业主大会的监督。2023年9月1日，泸州市第九届人大常委会第十三次会议通过《泸州市物业管理条例》，《条例》规定实施包干制计费方式的，鼓励业主、业主大会和物业服务人约定以物业服务项目为单位开设银行账户。实施酬金制计费方式的，物业服务人应当以物业服务项目为单位开设银行账户。这些举措，尤其是以物业服务项目为单位开设银行账户，从源头上确保项目物业服务资金安全，规范物业服务费收支，有利于业主监督，为建立质价相符、公开透明的物业服务模式，督促物业服务企业依法履责、诚信履约，规范服务和维护业主合法权益提供制度保障。

对于公共收益资金监管，2022年，福建省龙岩市发文要求，规范账户设立，实行专户，实行持卡与拨付相分离的“资金双控”，要求加强财务审计，对拒不移交公共收益或侵占公共收益的移送公安机关查处。有城市发文要求物业服务企业与有关部门、开户银行三方签订住宅小区物业费及公共收益资金委托监管协议，实施对收取的物业综合服务费及公共收益资金实行监管，委托企业按一小区一协议的原则必须确保所服务的小区物业收费及公共收益资金据实全部存入监管帐户。这些探索做法，是解决物业管理问题的关键举措，需要物业管理的各方主体和社会充分认识，高度重视。

八是维修资金问题。突出问题的是房屋维修资金的使用提取率低和资金不可持续性，另外，大量城市非住宅建筑物尚未建立起维修资金等，这些突出问题，影响了住房品质和房屋使用安全，有观点指出，当前，随着我国许多城市迈入存量房时代，大量老旧小区面临着维护更新的问题，房屋安全隐患问题也日渐突出，如墙体结构安全隐患、屋面渗漏、外墙脱落等，威胁着居民群体的安全。

住房维修资金制度始于1998年，最初叫做房屋维修基金。2007年12月，建设部和财政部联合发布了《住宅专项维修资金管理办法》。中信证券研报指出，在制度设计初衷上，住宅维修的主要资金来源，就是专项维修资金。但一直以来，该项资金都存在提取率偏低的情况。第一财经报道指出，早在2013年时就有报道显示，全国缴存住房维修资金已达到万亿以上的规模，而使用率不足百分之一。在一线城市北京，截至2022年底，该市累计归集商品住宅专项维修资金782.90亿元；累计办理商品住宅专项维修资金使用78.07亿元，提取率不足10%。在五线城市四川资阳，截至2022年年末，该市共有房屋18.19万套（宗）交存维修资金，累计交存资金7.61亿元，而维修费用累计支出仅305.64万元，提取率不足1%。我认为当前维修资金在使用过程中面临使用率过低的问题，严重影响了建筑物及其附属设施的正常维护，限制该项资金的效能发挥。当然，维修资金使用率过低的问题多与建设单位质量保修、物业服务企业维护管理责任落实，业主对维修资金使用认识以及维修资金保值增值，政府部门履行“看门人”监管等多方原因系统关联。

在今年全国“两会”上，全国政协委员、中国房地产估价师与房地产经纪人学会会长柴强在其提案中就指出，目前我国存量住房维修主要依靠住宅专项维修资金或业主自筹资金进行，具体来看，单个住宅小区，归集资金规模一般仅为数百万元甚至更低。柴强提及，随着房屋及其附属设施设备日益老化，维修资金需求逐年增加，一些住宅小区的维修资金正快速减少甚至枯竭。同时，我国尚未出台房屋定期检测制度和强制检测规范，由产权人承担的房屋维修养护和安全检测义务难以落实，房屋安全防范和风险控制存在制度空白。

另外，建设部和财政部联合发布了《住宅专项维修资金管理办法》，全国普通关注在住宅领域建立专项维修资金，不少城市没有对非住宅要求建立专项维修资金，这对城市大量既有的非住宅建筑物的管理维护，带来巨大挑战。随着城市迈入存量建筑时代，很多老旧建筑面临更新改造，没有维修资金，要重新筹集维修资金的困难无疑是巨大的，这一问题将成为城市治理中的痛点问题。

九是老旧小区和安置小区管理问题。物业管理是当前老旧小区和安置小区管理的短板，物业服务缺失、居民不愿交物业费、物业公司不愿入驻、这两类小区容易陷入恶性循环。另外，老旧小区停车难问题、安装电动车充电桩难、加装电梯难等问题突出，安置小区住改商、违章搭建和侵占绿地等问题突出，这些突出问题给城镇社区管理带来困难,已成为城市管理的新问题。

大量老旧小区和安置小区没有建立起物业专项维修资金，尤其是有些安置小区建筑物及附属设施维修的资金主要依赖于政府，一些安置小区基本的管理由政府进行兜底，费用由政府负担，这一问题，需要引起关注。

十是物业管理人才培养教育问题。物业管理作为住房制度改革和住房商品化、社会化的产物，在社会经济活动中作用日益凸显，根据中国社会科学院国家未来城市实验室、中国房地产估价师与房地产经纪人学会及社会科学文献出版社共同发布了《房地产蓝皮书：中国房地产发展报告No.18（2021）》显示，2025年，物业管理行业的管理规模将达到430亿平方米，经营收入将超过2万亿元。行业从业人员数量达到1077万人；而随着社会分工专业化的逐步提升，物业管理将拉动秩序维护、清洁保洁、绿化养护、设备维护等下游产业发展，也将带动就业人员达到1065万人。四川大学公共管理学院社区治理与现代物业研究中心发布的《全国城市物业管理统计数据研究报告（2020）》显示：对全国第四次经济普查公报数据进行研究，将物业服务业与住宿业、餐饮业、居民服务业、邮政业等数据指标进行对比分析，无论是从业人员、年营业收入以及增长性等，其都比住宿业、餐饮业、居民服务业、邮政业相对保持优势。物业服务业已经成为现代服务业的重要组成部分，已经是社区经济的支柱性产业。

实际上，物业管理从业人员的整体知识结构层次不高,综合素质结构不完善，队伍建设远远滞后于行业的发展，高质量人才培养不足的瓶颈已经制约了这个行业的发展。推动物业管理行业高质量发展，前提是培养一批高质量人才队伍。而培养一批高质量人才队伍，需要全社会共同发力。

另外，物业管理从业人员老龄化,目前是物业管理行业普遍面临的一个现实问题。一方面，物业管理行业需要科技赋能，提升服务效率，满足住户更舒适、安全、便捷的服务需求；另一方面，需要住户和社会理解和包容“从业人员老龄化”这一现实问题，对于门口秩序维护人员和保洁、绿化等基础作业人员，不要过于关注年龄，从某种角度看，一些经验技能丰富，有服务态度和敬业精神的年长者提供的服务，甚至要好于年青者。另外，在物业管理领域，年青者从事职业的稳定性远不如年长者，而小区住户对物业服务需求更倾向基层服务者队伍的稳定性，稳定的队伍对于住户的情感交流、小区各类情况的熟悉及问题处置更具有服务优势。

三、三点建议

对于当前物业管理领域中的难点、痛点问题，解决这些民生痛点、社会治理难点可以从三个方面着手。

一是法治保障。推动物业管理问题纳入法治轨道，实现良法善治。理顺政府部门在物业管理活动中的法定职责，实现法定职责必须为，推动行政执法力量有效延伸至小区，加大物业管理活动中违法行为惩处，加强法治普法教育，形成“政府依法行政、业主依法自治、企业依法经营”，以法治引领社会风尚、解决物业矛盾纠纷、保护业主合法利益。

推动行政执法力量有效延伸至小区，是解决当前小区治理中各类矛盾纠纷的关键举措，对于居民小区存在违章搭建、毁绿占绿、占用公共区域、堵塞消防通道、违规装饰装修、住改商、私拉电线充电、车辆乱停乱放等各类违法违规乱象，这些违法行为不能得到依法制止和及时查处，是造成小区治理纠纷不断，矛盾激化的重要原因。因此，需要推动城市管理服务下沉，明确部门和单位职责清单，压实工作责任，建立起小区违法违规行为查处惩戒机制，畅通执法机制，真正让执法力量有效延伸至小区。

二是市场保障。政府建立健全物业服务市场规则制度，规范物业服务市场秩序，营造公开公平公正的物业服务市场竞争环境，推动公平竞争和充分竞争，实现物业服务企业优胜劣汰。推动形成按质论价、质价相符、优质优价物业服务市场价格机制，提升物业服务质量水平。

业主与物业企业都需要树立契约精神。物业服务领域的契约精神，不仅要求物业企业按照合同约定提供质价相符的服务，也要求业主按照合同约定支付相应物业费。物业费是小区公共秩序维护、环境卫生、公共区域维修以及电梯、配电、公共照明等设备设施正常运转的根本保障，也是物业企业维持日常运营的基本保障。如果物业企业收取的物业费得不到保障，势必会影响小区居民居住生活品质。无论是包干制、酬金制或者信托制、信酬制等物业服务计费方式，还是业主委托物业服务企业管理服务或是自行管理的物业管理模式，支付物业费均是业主履行合同的基本义务。

三是人才保障。破解物业行业人才短缺“瓶颈”，推动高校开设物业管理及物业技能相关专业，培养管理型人才和高素质技能人才。同时打通物业管理专业职称评审通道，提高物业服务人才队伍素质，通过政府、高校、企业和社会力量共同努力，实现物业行业专业化和可持续健康发展，推动物业行业更好转型升级和高质量发展。

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