2024年12月18日，“品质生活、智慧宜居——2024好房子”学术交流会在自贡市建筑工程技术中心报告厅举办。参加此次学术交流的有自贡市人大、市政府、市政协有关领导，市级部门、各区（县）人民政府（含高新区）及住房城乡建设行业主管部门主要领导及相关负责人，自贡市勘察设计、房地产、物业管理、建筑、监理、散装水泥等行业协会和企业主要负责人。此次学术交流会特别邀请了8位行业专家，泸州、内江、宜宾等市州住房城乡建设行业主管部门相关负责人参会，参会人员共计220余人。市政府副秘书长李慎康出席并致辞。

当前，我国的住房发展已经进入了一个从“有没有”转向“好不好”的新阶段，人民群众对住房的功能、质量有了新期待。推进“好房子”建设，是践行好以人民为中心的发展思想、提升群众幸福感的重要内容。与会的8位专家就“好房子”分别从绿色建材、建筑设计、景观设计、数智建造、规划前置预设、好服务、施工全过程质量控制等多个维度进行了分享，四川大学公共管理学院社区治理与现代物业研究中心副主任、四川天府社区建设研究中心研究员伍三明从“好房子”与“好服务”角度，以“好服务的六个关键要素”为主题进行分享，他从“两个情况、两点认识和六个关键要素”进行深入具体的阐述。以下是根据其演讲稿和发言内容整理的实录。

一、两个情况

一是房屋老龄化有关情况。当前我国大批住房逐步进入“中老年期”，房屋老龄化将对社会的方方面面将产生深远影响。有关披露数据显示，截至2022年底，我国城镇中已有近20%的房屋建成年份超过30年，这些房屋已进入了设计使用年限的中后期，预计到2040年前后，这一比例将攀升至近80%。面对如此庞大的老旧住房群体，如何保障其居住安全，成为了社会各界关注的焦点。

长期以来，重建设轻管理，房屋及其附属设施设备的保养、维护不足问题，严重影响住房使用寿命及安全，物业管理服务是房屋及配套设施设备稳定运行和长期维护的可靠保障,好的管理与服务，能够延长房屋的使用寿命，对于“好房子”发挥重要专业力量。当前在房屋老龄化背景下，加强对存量房屋精细化管理，重视物业管理工作刻不容缓。

二是物业管理有关情况。2019年《半月谈》曾以“物管' 老大难'，何时止' 乱战'”为题，报道了半月谈记者在北京市调研发现，当前群众关注的物业问题主要表现在物业公司服务不到位、费用收取支出不透明、业主欠缴物业费、老旧小区“失管”等方面，且涉物业服务纠纷量大，不易调和。2022年《半月谈》又以“懒得管、不服管、很难管：'三无'小区，三重难管”为题，报道半月谈记者调研发现，目前“三无”小区面临物业“懒得管”，居民“不服管”，职能部门“很难管”等困境。2024年《半月谈》以“透视物业管理'三大难'”为题，报道半月谈记者调研中发现，服务不规范、监管不到位、业主委员会成立难已成物业管理的三大焦点问题，影响一方和谐稳定。《中国经济时报》报道认为：近年来，我国物业管理服务工作取得了一定进展和成效，但各地物业管理服务的矛盾和纠纷仍然频繁发生。许多矛盾还从业主与物业机构间转移到居民与政府间，成为政府服务热线、信访、法院必须面对的难题，物业管理服务问题值得高度重视。住建部倪虹部长指出：住建部系统推进好房子、好小区、好社区、好城区“四好”建设。“好房子”需要好服务，将实施居住服务提升行动，下大力气提高物业服务水平。

二、两点认识

一是什么是好服务。好的物业服务是提供及时、方便、周到、安全、舒适、暖心的代名词,它直接影响业主和使用人的生活质量，物业企业提供的多样化和高品质服务,能为业主带来真正的价值和便利。好服务通常收取相对较高的物业服务费用,因此提供好服务，需要一定成本，对于购买者和消费者而言，需要付出一定价格进行购买，不能因为追求好服务而且忽略消费者支付的价格意愿和承载能力。虽然不能简单的理解好服务就是昂贵服务，但是好服务是需要兑价。有消费理论认为，能够让顾客再来的服务就是好服务。万科物业朱保全先生认为物业的本质是“替业主花好钱”，从他这句话可以延伸理解为“替业主花好钱”的服务是好服务。实践中，服务的提供者在设计和提供服务产品时要兼顾消费者消费能力，超过消费者消费能力提供的服务难以获得消费者认可；同时消费者也不能盲目追求高品质服务，而忽略自身支付购买服务的兑价。而在推动“好服务”中，需要充分考虑当前消费者消费能力和水平不一的现状，避免以“好服务”、高品质服务的标准检验当前所有服务现况。

二是谁来评价好服务。消费理论认为，能够让顾客再来的服务就是好服务。按照这一理论，顾客才是服务的检验者。当前在物业服务领域，存在各类商业机构对物业服务的检验和评价，这些检验和评价常常脱离接受服务的消费者，导致其服务评价榜单缺乏生命力和人民群众的认可度。去年我参加一个物业管理论坛活动，有企业代表介绍自身标杆项目管理服务情况，展示了该项目获得设计、施工等获得的各类大奖，唯独缺失介绍其管理服务获得业主方的评价认可相关情况。我认为作为服务企业，在展示项目管理服务情况时，硬件并不是你服务类企业配置建设的，大众更希望能看到你企业在管理服务领域获得客户评价的情况。金杯银杯，不如老百姓口碑。2015年5月25日，习近平总书记到浙江舟山考察调研时指出，“金杯银杯不如老百姓的口碑”。在物业行业，物业企业也需要多向业主要夸奖，注重业主的口碑，把更多地时间、精力以及财力投入到客户和员工身上，提升管理服务硬实力，把业主的评价当作最高评价标准。业主在选择物业企业时，切勿轻信一些商业机构打造的物业企业排名榜单，多到其服务的项目了解他的客户（业主）意见，避免被商业机构的榜单忽悠欺骗。只要全社会加强对物业企业排名榜单甄别，花钱买榜就没有市场。

三、六个要素

一是好服务关键在于硬件。好房子与好服务是相辅相成，相互促进的，好服务需要好的硬件作支撑，好硬件需要好服务作维护。在物业服务中，如果离开小区房屋建筑及配套设施硬件完善这一基本要求，好服务就容易成为空谈，服务高品质与设施高标准相得益彰。我在参与成都市住宅物业服务标准起草中，遇到拟定一、二、三、四、五级服务标准时，原是想跳开小区硬件设施，只写服务软标准，但是写着写着，写不下去，原因是服务等级越高，服务内容也全，相应的硬件配置也是越全的，服务标准不写硬件，写不下去。比如最低一级服务，实施这类服务的小区可能没有周界报警系统，没有电子巡更系统等智能化系统，所以就不会针对这些设施对应的服务，而实施最高等级的五级服务，除了智能化设施系统外，还可能存在中央空调系统、配套的小区会所、游泳池等设施，因此服务标准自然会涉及硬件，当然，这一现象在星级酒店评价中体现更为突出，星级酒店评价是硬件配置和软件服务的综合评价。那么在小区建筑物及附属设施硬件建设及改造中，在新建物业规划建设阶段——需要发挥物业企业专业技术力量，注重早期介入，从业主与使用人及物业管理的角度，就物业规划、建设和今后使用管理提出建议，确保有好房子、好小区配套。在既有物业改造阶段——需要注重后期管理运营，老旧小区改造要防止老旧小区改造后因疏于管理，在短期内又出现老问题反弹，引入物业企业提供管理服务很有必要。

二是好服务关键在于人才。物业管理是一项综合的、专业性强的活动，对物业管理从业人员专业性要求其实特别高，尤其涉及建筑物及其附属设施管理的技术型和经营型人才，但当前物业管理从业人员的整体知识结构层次不高,综合素质结构不完善，队伍建设远远滞后于行业的发展，高质量人才培养不足的瓶颈已经制约了这个行业的发展。推动物业管理行业高质量发展，前提是培养一批高质量人才队伍。而培养一批高质量人才队伍，一方面需要从高校本科教育方面发力，近年来，一些高校开设物业管理专业，因招生生源不足等问题专业被撤销，如武汉大学、上海师范大学等原开设的物业管理专业已被撤销。截至目前，国内开设物业管理专业的“211” “双一流”高校仅有北京林业大学。另一方面，当前迫切需要人社部和住房建设部门恢复物业管理师执业资格，纳入全国统一考试，而不是现阶段物业管理师职业技能等级认定，尤其是在大量房屋建筑即将走向老龄化阶段，需要设立对高技能物业管理执业人员的执业门槛。还有关于物业管理从业人员职称评审通道的问题，目前，上海将物业管理专业纳入中级、高级工程师或者经济师进行评审范围，并且开展评审，物业管理从业人员可以申报，这个做法，可能是个例，其他城市很难见到职称评审专业中包括有物业管理专业。很多城市工程职称评审专业包括建筑装饰装修、白蚁防治、景观园林、环境卫生等，但唯独物业管理却难以进入评审专业范围。将物业管理相关的经营、专业技术管理人才纳入工程师、经济师职称评审专业范围，对于其队伍建设和引导提升从业人员能力水平具有重要作用。最后，关于物业管理基层工作人员收入问题，这是一个非常关键而又现实的问题，大多数物业保洁、保安等基层工作人员收入不高，不少劳动者收入在社会最低工资水平，当前物业费十年难调的现象比较普遍，如果不建立起“开放参与、公开透明、信义为本”的物业服务模式，不建立起有序畅通的物业费价格调整机制，大量物业从业者低收入现状问题不解决，就一定不会有高质量的人才队伍，物业行业谈高质量发展、好服务就是空谈。

三是好服务关键在于市场。长期以来，在物业管理领域，市场化程度不高，这是物业服务“质价不符”“劣币驱逐良币”，服务质量水平难以提升，好服务缺失的重要原因。有观点认为物业管理矛盾的根本原因是市场化不彻底 。中国社科院财经战略研究院住房大数据项目组发布《中国物业服务大数据报告(2021)》指出：物业服务市场化程度过低，市场机制无法实现赏善罚劣是行业发展诸多问题的症结所在。报告针对物业行业发展给出相关建议，认为物业行业应建立和完善物业选聘市场，以提升业主满意度为出发点，逐步实现物业企业能进能出。现阶段要想让物业服务企业回归到“搞好服务”这个业主最本质最直接的需求，需要建立一个公开、公平、公正的市场竞争秩序，由业主自主选择物业企业。近年来，物业管理领域项目争夺出现了“带资入场”现象并愈演愈烈，一方面反映出物业管理领域市场竞争日益激烈，抢夺存量住宅物业管理项目将成为常态。另一方面，“带资入场”将大大提高参与竞争主体的门槛，这种“带资”要求将给大量中小型物业企业造成巨大压力，相反给一些大型物业企业带来机会。有观点认为“带资入场“实质是降低物业费，也有观点认为其是低价竞争，还有观点认为是不正当竞争。但从当前情况来看，物业领域的带资入场现象的出现，标志着物业管理市场化竞争进入新阶段，一场物业管理市场化变革已经到来。让市场做主，千万不要忽视市场的力量，好服务关键在于市场。

四是好服务关键在于标准。2024年5月发布的《江西省商品住宅品质提升设计指引(试行)》显示，要求下水道无论有没有堵塞，每年使用高压清洗装置全部疏通一次；电梯3个月检查一次，15年更换一次；屋顶防水无论是否渗漏，需5年一次补修、十年一次大修；外墙10年翻新一次；户内消防探测系统一年检修一次。这些标准借鉴了日本对房屋物业管理的相关标准，标准若能实施，各方遵守使用，将有利于房屋管理，强化预防性养护维修，有利于延缓物业“老龄化”。由于根据我国标准法的相关规定，只有国家标准才可能成为强制标准，而大量地方标准、团体标准等都是推荐性标准，很多推荐性标准并未被市场主体选择使用。现阶段物业管理领域的国家强制标准非常缺失，甚至是空白，尤其是在我国大量房屋建筑逐步走向老龄化的当前，物业管理领域的国家标准建设显得尤为紧迫，需要统筹推进，加快制定。好服务需要好标准引导，需要好标准进行评价，没有好标准，大谈好服务底气都不足。

五是好服务关键在于科技。科技改变生活，科技有深度，管理有效率，服务才有温度。对于物业企业而言，要想让业主获得更快、更好的服务，关键在于科技，尤其是物业费上调价格难的当下，需要广泛运用科技，通过技术变革，大大提高管理效率，节约企业用工成本，才能让业主获得更好体验感的服务，让更多业主感到暖心。对于监管部门而言，通过科技建立智慧物业管理服务平台，实施监管规范化、信息化，能极大提升监管能力和水平。需要注意的是，“物业+科技”，物业企业对科技的使用应是为了更好地服务于业主，而不完全是在物业服务现场减少人，提高企业利润，人提供有温度的服务是不可替代的，如果不能让业主从物业企业科技使用场景中获得更好体验，好服务就只能昙花一现，最终并不能被业主认可。

六是好服务关键在于甲方。一个好的甲方（消费者）能培育和教育乙方（服务者），倒逼乙方（服务者）提高管理服务能力，提供出“好服务”。当前物业管理领域，一方面存在甲方缺位的现象，大量小区没有成立业委会，或者成立起来的业委会没有长效运行机制，容易成为“僵尸业委会”，发挥不了有效作用；另一方面，有的成立起来的业委会越位现象严重，有的还甚至演变为“职业物闹”，扰乱了正常物业管理秩序，引发社会矛盾和冲突，影响社会的稳定与和谐；还有，存在有的业委会利用广大业主参与小区治理积极性不高，在拟订的业主大会议事规则中做埋伏，为其专权擅权弄权开绿灯，利用制定的业主大会议事规则有关条款攫取相关权力，从而架空业主大会，作出的行为侵害业主权益。当前如何培育和规范业委会，既是物业管理领域好服务的关键，也是抓好做实小区治理的关键。一个好的甲方，实施一套好的物业管理服务制度（模式），依法自治，对好服务或者小区长治久安至关重要。

声明：以上发言为发言者个人观点，仅为学术交流，不构成任何单位意见。